//
vous lisez...

Innovatie | Innovation

La Tunisie et son (e-)tourisme : perspectives sous un soleil plus brillant

Bookmark and Share

Tout d’abord : je ne suis pas une spécialiste de la Tunisie, mais l’hasard de la vie a fait que j’y étais la veille avant que le jeune Mohamed Abou Azizi s’est immolé, geste qui a conduit les citoyens du pays à se libérer de leur président Ben Ali et son clan.

Autre fait du hasard : j’y étais pour parler des médias sociaux dans le domaine du tourisme, devenu première filière de revenus pour la Tunisie depuis des années 70. Ces mêmes réseaux sociaux qui ont contribué à la “Révolution du Jasmin” qui s’y est déroulée en janvier 2011.

Lors des rencontres avec des acteurs touristiques à Tunis, mi-décembre 2010, j’ai relevé plusieurs facteurs de blocage pour un développement touristique “naturel” et stable, pourtant extrêmement nécessaire pour un pays qui perd 4% des parts de marché annuellement et qui a bâti une bonne partie de son économie sur ce secteur. Cet article est une recherche pour trouver des perspectives d’un nouveau tourisme Tunisien “d’après la révolution”.

Le tourisme en Tunisie sous l’ancien régime
Douceurs traditionnels pour les fêtes de mariage et baptêmes tunésiens au souk de TunisC’est  avec beaucoup d’humilité que j’ai tenu ma présentation devant les acteurs touristiques sur les incontournables et les effets des médias sociaux sur le tourisme en décembre dernier : dans un pays où les gens ne peuvent pas s’exprimer librement, où des pans entiers d’Internet sont bloqués (YouTube, DailyMotion, Flickr, …), les relations internes et externes sont extrêmement difficiles et délicates. On ne dit pas ce que l’on pense, et il était clair que l’oppression et la manque de transparence formaient des obstacles de taille pour un développement au-delà le e-tourisme, vers un tourisme 2.0 – lire aussi l’article « Le “e-tourisme” n’existe plus ? Quid du “tourisme” ou… “tourisme 2.0″ ?”

Difficile dans ces conditions de présenter une réalité qui reflète les besoins et coutumes de leurs clientèles occidentales, mais qui semble tellement éloignée de la réalité au quotidien de ces acteurs touristiques, que je me sentais presque en porte à faux…

Outre le fait que dans une dictature, les acteurs ne peuvent pas agir comme bon leur semble pour leur activité touristique, les rapports avec la transparence et l’anonymat sont complexes. Avis d’utilisateurs ? Aucune confiance en des avis, anonymes ou non. On attend des coups montés partout.
Dans ce contexte, il est délicat de développer des stratégies médias sociaux qui répondent aux exigences d’une clientèle majoritairement occidentale. Qui elle, suit des “mindsets” (l’ensemble des valeurs et coutûmes propre à une culture) différents : pour que les acteurs dans un processus se comprennent et puissent entendre ce que dit l’autre, il faut un minimum de confiance en soi et en l’autre. Et une bonne part de liberté de parole, car sinon, l’interprétation de ce qui se dit reste difficile.
Autrement dit : la lecture d’un signal est tellement conditionnée par ses propres façons de trier, de découper et d’organiser les expériences, qu’en cas d’absence totale de compréhension des ”méta-programmes” de l’autre, une communication est extrèmement difficile.

Un bel exemple est le comportement des vendeurs dans les pays du Maghreb : le touriste occidental sait que ce sont des acquisiteurs plutôt “proactifs”, mais le plus souvent il aperçoit ces comportements comme des gestes agressifs, et il reste sur une image assez négative  du rapport avec les vendeurs. En plus : si tous les vendeurs d’un souk se comportent de façon identique, le touriste occidental ne les perçoit plus comme authentiques ! D’autant plus que dans le “méta-programme” du touriste occidental, la différentiation est un facteur décisif d’achat : plus vous vous démarquez du lot, mieux vous arrivez à vendre.

Le tourisme repose sur deux pilliers

Ruines des thermes en Carthage en Tunésie

En Tunisie, on compte par dizaines les sites historiques de grande importance, comme par exemple Carthage, classé Patrimoine Mondial par l’UNESCO. Sites magnifiques, déserts en hiver (pour ceux qui aiment les découvrir en solitude !), et, force est de le constater, mal commercialisés. Il y manque l’entretien et le soin nécessaires, ainsi qu’un sens de la  mise en scène, qui mettrait en valeur ces richesses. Pire, on y sent cette approche du “les gens viennent quand même, car on a le soleil et les lieux historiques d’importance”. Sauf que cette approche est ressentie comme blasée et sans respect pour celui qui paye pour sa visite, même si ce séjour ne lui coûte pas cher…

Côté réseaux sociaux pour le seul site de Carthage : on voit des voyageurs et amateurs de cette période de l’histoire sur les réseaux, mais pas du tout des approches intégrées de l’Office National de Tourisme Tunisien (ONTT) ou d’autres acteurs. Ils ne jouent pas leur rôle de facilitateur de conversations et sont globalement absents sur des réseaux sociaux et sites de partage de fichiers (photos, vidéos). Le compte twitter.com/tunesie par exemple, est un compte vide, que l’ONTT devrait essayer de récupérer auprès de Twitter dans un démarche d’acquisition de touristes de langue néerlandaise. Le compte twitter.com/vacancestunisie est un compte du site web http://www.toutdjerba.com/ dont on ne peut pas bien déchiffrer qui est ou sont l’auteur(s). Et le compte twitter.com/tunisie renvoie vers un site web météorologique (???) et qui est, ces jours-ci principalement rempli avec des tweets à caractère politique… Revenons à Carthage : twitter.com/carthage est un compte vide ; encore un à récupérer rapidement ! Quelles opportunités laissées de côté…

Quant aux hébergements : la situation de l’hébergement en Tunisie est aussi dramatique que celle des sites touristiques… Car le pays a fait le pari du tourisme de masse depuis les années 70, basé sur des tarifs extrêmement compétitifs, voire ridiculement bas. Ce qui a fait que les investissements nécessaires pour suivre les évolutions touristiques – et les demandes de la clientèle au niveau de la sécurité, de la décoration, des services, du confort, … – n’ont pas toujours été mis en place. C’est certainement pour une partie dû aux difficultés financières auxquelles se heurtent ces grands hôtels, mais aussi parce que l’approche du touriste semble être restée trop longtemps l’attitude classique de la relation du fournisseur avec sa clientèle. Alors que depuis quelques années, le client est encore plus roi qu’auparavant !

La Tunisie connaît un trop faible diversification d’hébergement touristique : on y retrouve de grands hôtels et résorts, lieux de villégiature et stations balnéaires, mais presque pas de chambres d’hôtes (pari bien réussie au Maroc !), de petits hôtels, de campings ou des hébergements insolites (la grande mode aux pays occidentaux !). Ou au moins, ceux-ci ne sont pas visibles.

Tunésie : mystère de la censure : Flickr restait disponible via le téléphone mobile...?Les hôtels sont bien présents en ligne, car le plus souvent leur commercialisation passe par les places de marché : hotels.com, booking.com, expedia.fr et d’autres. Les Tour Opérateurs (TO) sont bien représentés en Tunisie. Quelques-uns ont mis en place une stratégie réseaux et médias sociaux, le plus souvent via Facebook. De la part des prestataires, on note pas une grande activité sur les sites de partage de photos et vidéos, car Youtube.com, dailymotion.com et flickr.com étaient, jusqu’à lors, bloqués en Tunisie (je les ai accédés par mon téléphone mobile pendant mon séjour à Tunis (!) mais pas sur mon ordinateur – cf. photo à gauche) et les acteurs n’avaient pas encore mis en place des équipes de communication basées à l’étranger…
(D’ailleurs, un des mystères du régime Ben Ali et son ‘ammar’, mot pour indiquer la répression numérique ou la censure, reste le fait que Facebook et Twitter, à part les comptes des dissidents, sont restés accessibles, alors que les sites de partage vidéos/photos étaient bloqués…).

Là encore, on se heurte à des obstacles bien particuliers pour l’occidentale que je suis : comment concilier les impératifs touristiques aux impératifs de la religion musulmane ? Pas d’alcool, prières et autres particularités de cette vie semblent difficilement conciliables avec l’accueil de touristes occidentaux, qui eux, ne souhaitent plus uniquement se retrouver dans de grands hôtels qu’ils trouvent, au bout du compte, trop impersonnels et trop grands.
Et jusqu’à  tout récemment, les effets de la dictature de Ben Ali s’ajoutaient à ces défis culturels : l’accueil des touristes par des (petits) prestataires touristiques semblait impossible, car voué à une ouverture culturelle non-souhaitée par le régime.

La nouvelle donne, la liberté de parole, peut insuffler une nouvelle énergie  à la politique touristique de la Tunisie, un nouveau départ semble désormais possible.  Contingence plus que bienvenue, car le pays, déstabilisé depuis un mois, a vu ses touristes s’enfuir et il serait difficile de regagner ces parts de marché !

A  terme, je vois pourtant deux avantages de cette révolution pour le toursime :

  1. Cette “révolution du jasmin” semble constituer une vraie rupture avec le passé : à l’ancien régime appartiennent les anciennes habitudes. Evidemment, on peut se séparer d’un dictateur en 25 jours, mais les 23 années de dictature ne s’effacent pas en si peu de temps. Il va falloir du temps, peut-être beaucoup, pour restaurer de la confiance en soi et surtout une coopération inter-filière hors pair pour arriver à rétablir la confiance dans le tourisme tunisien de la part des touristes et opérateurs.
    Le moment rêvé d’appliquer les “nouvelles lois” du tourisme 2.0 : un travail transversal, partenariats privé – public, conversations avec les citoyens et les touristes, … la liste des dispositifs et comportements à mettre en place est longue. Une vraie politique de changement de culture s’impose et cela ne se fera pas sans interlocuteurs externes et un certain recul par rapport aux évènements et l’histoire du pays.
    Une vraie rupture politique peut expliquer plus facilement un changement de politique touristique : le client est psychologiquement prêt à attendre ces changements, même si ceux-ci signifient des tarifs plus élevés… Je dirais presque que le touriste (occidental) attend des changements, puisqu’il n’était pas si satisfait que ça … ! Il se peut donc que ne pas mener une nouvelle politique touristique fera plus de mal à terme, que mener une toute nouvelle politique touristique !
  2. La nouvelle donne offre – enfin – aux acteurs touristiques la possibilité de s’exprimer en ligne, tout comme leurs collègues le font ailleurs dans les pays touristiques. Car les conversations avec le public demandent une liberté de parole et d’expression non-souhaitable jusqu’ici. A tous les niveaux, la professionnalisation des acteurs s’impose : national, régional, local. Acteurs privés et publics.
    Moins de 40% des hôtels en Tunisie possèdent un site web propre : la voie vers de multiples conversations en ligne est donc longue et va être non sans difficultés. Là encore, la professionnalisation, la formation et l’accompagnement personnalisé vers les bonnes stratégies web 2.0 s’imposent !

Si ces nouvelles opportunités pour le tourisme en Tunésie se dessinent, attention toutefois aux écueils :

  1. attention aux attentes trop éloignées de la réalité du terrain : changer une culture opaque par une transparence et le respect de tous – exigence des réseaux sociaux – en peu de temps est une démarche difficile et non sans dangers. Il va falloir y procéder pas par pas, (re-)trouver une place pour chaque acteur dans le processus, changer lentement mais sûrement, pour établir de nouveaux équilibres.
  2. Reprendre la parole va de pair avec une redécouverte de soi : le “qui suis-je” est un facteur déterminant pour la stratégie qu’on veut mettre en place, et difficile de découvrir quand on vit dans un pays où il est préférable de ne pas trop attirer l’attention sur soi !
  3. La transparence, ce n’est pas identique à tout dire ! La transparence s’apprend, il y a des règles à respecter pour que tout le monde s’y retrouve :-).
  4. La Tunisie est considérée comme un “pays relativement sûr” par son attachement à la culture laïque – facteur d’importance pour le touriste occidental et déterminant dans un futur proche !
  5. La révolution du Jasmin a été accélérée par les activités sur les réseaux sociaux. Utiliser ces mêmes réseaux pour rétablir une confiance au tourisme Tunisien me semble s’imposer !
  6. Et puis, question de “timing” : c’es LE moment de moderniser les sites web des acteurs touristiques, privés comme publics ! Vos futures cibles sont prêtes et attendent un renouveau !

Quand Carthage tombe, comment rétablir la confiance des touristes via les réseaux sociaux ?
Après la révolution du jasmin, quelles perspectives pour le tourisme en Tunésie ?

Après les émotions et l’excitation des dernières journées, il est grand temps que la ONTT,  les hôtels et opérateurs touristiques mettent en place une véritable stratégie de communication de crise. Si on ne sait pas encore ce que cette révolution va donner, il est d’autant plus important de communiquer aux cibles touristiques : partenaires comme touristes souhaitent savoir où ils en sont et quelles seront les perspectives de leurs séjours en Tunisie.

Dans un deuxième article, je reviendrai sur la communication de crise.

(Photos de mon séjour en Tunisie, du 13 au 16 décembre 2010)

Note ; ce billet est écrit dans le but de donner un point de vue occidental, dans l’idée de séduire à nouveau les touristes occidentales, voire Européens, tout en respectant la stratégie des organismes de tourisme tunisiens.

Share

Beer Bergman

Consultante, conférencière, formatrice réseaux et médias sociaux et oui, je l'avoue, social media addict.

View BeerBergman's profile on slideshare

Archives