beerbergman.com

La première scène se déroule devant une mutuelle, lundi soir : une voiture, et un dircomm, un responsable Internet, un responsable marketing et un responsable service santé montent à Paris, où une conférence sur la nouvelle approche de la santé se déroulera.  Mais d’abord un bon diner et une soirée sympa. Ensuite, ils y passent deux jours et retournent avec pleins d’idées, qu’ils vont rédiger dans un rapport (avec leurs connotations “+” et “-”) afin d’en parler aux responsables et de voir ce que ce mouvement pourra faire pour eux.

La deuxième scène se déroule très tôt, mardi matin, Place de la Brèche : un car stationné et une cinquantaine de personnes se rassemblent – responsables marketing, communication, Internet, santé de toutes les mutuelles à Niort, mais aussi des directeurs d’agence, des assurés habitués des hôpitaux, quelques médécins, infirmières et responsables de l’hôpital de Niort. Ils ne se connaissent pas vraiment, à part quelques-uns qui ont passé une journée de formations aux réseaux sociaux ensemble.

Objectif : une conférence à Paris, sur les enjeux et nouvelles approches de la “Santé 2.0″. Pendant ces deux jours denses d’impressions et de contacts, ils rentrent le mercredi soir et se sentent tous concernés : ils se connaissent mieux, tous avec leurs histoires et parcours, et de nouvelles idées sont en gestation.  La première entre elles : rester en contact, organiser des rencontres style “prospectives” et réunions informelles pour essayer de formuler de nouvelles tendances et pour voir comment ils pourront contribuer à ces changements !

A l’heure où les français se battent pour plus de gendarmes dans les rues, plus d’enseignants dans les écoles, plus de personnel dans les hôpitaux… il est temps de découvrir un mouvement international qui se bat pour… une réorganisation profonde de la “filière” santé qui mènera peut-être à moins de moyens mais déployés différemment. Ce mouvement s’appelle “Health 2.0″, ou “Santé 2.0″ en français et une conférence sera organisée à Paris, les 6 et 7 avril prochains. Cliquez ici pour l’invitation à cet évènement intéressant, ouvert à tous ceux qui s’intéressent à la santé.

Le monde a change… ou bien c’est ce que je pensais
Je passe ces jours-ci plus de temps dans un hôpital que j’aurai préféré et l’observation des méthodes et moyens m’ont surpris : on se plaint qu’il y a trop de travail (visible d’ailleurs, à travers des piles de dossiers dans des tas sur chaque bureau), mais on attend tous tranquillement notre tour pour compléter des dossiers administratifs  ?

Sérieusement : compléter un dossier au secrétariat et ensuite être envoyée dans le hall d’entrée pour un autre dossier pour votre admission… en 2010 ? Je rêve, je pourra le faire à la maison et le déposer sur un espace de travail collaboratif, ou quelque chose de ce genre. Mais je commence aussi à comprendre pourquoi les hôpitaux ont besoin de plus d’argent. Plus de gens dans les hôpitaux + pas de changements de méthodes = plus grand besoin des moyens.

Je ne dis rien sur le personnel : super sympa, gentils, rassurant. Mais une organisation datée qui transpire des gens surmenés. Dommage.

Santé 2.0 : à quand les services de la filière santé orientés client ?

La santé se met au 2.0 (si, si…) from Jean Michel Billaut on Vimeo.

“Santé 2.0″ est plus qu’un mouvement qui réfléchit sur les “process”, mais disons que cette notion fait partie de notre vécu dans un hôpital.
Dans le monde du Web 2.0, au final, le client crééra le produit avec le fournisseur. Le fournisseur s’organise en ligne pour écouter sérieusement les besoins des clients/co-producteurs afin de garder des clients satisfaits. Et… pour continuer à évaluer, puis évoluer son produit/service.

Dans le monde de la santé, le patient/client a parfois l’impression de devoir se contenter car c’est un service public et dans le service public on veut que le bien pour vous. Et attentation : on sait ce qui est bien pour vous !

Je parie que, une fois rentrés à la maison, les fournisseurs dans la filière santé sont des clients comme vous et moi : ils ont les mêmes exigeances de personnalisation des services et produits, ils veulent être écoutés, et quand ils ne sont pas contents, ils veulent le faire savoir.

“Etre écouté” est le sujet d’ailleurs, de cet article intéressant sur le rôle de la narration dans l’évaluation des services médicaux, où le patient est invité à décrire ses expériences et qui démontre les effets intéressants pour une amélioration de la qualité.

Health 2.0, un mouvement international : un défi pour les mutuelles de la santé
Je lance un défis aux mutuelles : le moment est venu de créer des plateformes, d’investir des réseaux sociaux, pour mener un debat de fond avec tous les acteurs sur l’avenir de la santé. Payeurs et bénéficiaires, mais également les professionnels et l’état : nous sommes tous concernés.

Il y a 60 ans, les mutuelles étaient des mouvements innovants en créant une égalité face à la santé, en mutualisant les moyens.
Les mutuelles pourraient revenir à leurs sources en chercheant comment innover de nouveau. Et ce ne sera plus possible de le faire mutuelle par mutuelle ; ça, ce sont des réflexes du siècle dernier. Aujourd’hui, on construira l’avenir ensemble.

Je vous invite à suivre la conférence sur Twitter, les 6 et 7 avril 2010 en utilisant le “hashtag” #health2eu – comme indiqué sur le blog de Denise Silber, qui est à l’origine de cette conférence.

Et pour ceux qui ne pouvons pas être de parti, rendez-vous du 19 au 21 mai 2010, également à Paris pour le “Health Executive Summit“, où les néerlandais seront de nouveau bien représentés #fièredemesorigines

Vendredi dernier, j’ai découvert le compte Facebook du Conseil Général des Deux-Sèvres, toute contente. Arrivé dimanche, ma demande de confirmation d’amie est toujours en attente, il faut croire que c’est dû au long week-end, sinon, ….. ?!

Cette découverte était une incitation à effectuer un petit tour d’horizon et voilà les résultats (à ce jour) : en tout, j’ai découvert une quinzaine de comptes Facebook des Conseils Généraux, avec entre 3 (Ardèche) et 7317 fans (Haute-Loire). Seulement un Conseil Général a opté pour un “compte personnel”, celui de mon département. Ca fait un peu mal pour le citoyen engagé que je suis, même sans droit de vote .

La problématique des différents comptes pour les institutionnels
En fait, Facebook connaît à ce jour quatre types de comptes :

1. le compte personnel : vous pouvez devenir “ami(e)“, c’est une action réciproque. Un compte personnel est la base pour les autres comptes, sans ce compte pas une fanpage ou groupe possible. En revanche, le compte personnel est formellement proscrit par Facebook à des usages de promotion de votre marque, entreprise ou collectivité…
   La problématique pour une collectivité est que ce compte de base doit appartenir à quelqu’un qui ne peut pas décéder, ne pas être réélu, changer de poste, déménager, … L’option la plus simple reste sans doute d’inventer une personne neutre, et “effacer” ce compte au profit de la fanpage ou du groupe. Ce n’est pas tout à fait légal non plus (cf. l’extrait des conditions ci-dessous), mais sans doute le meilleur compromis…
2. le fanpage : vous pouvez devenir “fan“, vous “abonner” aux flux de votre marque, artiste, entreprise ou collectivité et suivre les publications sur votre mur. Attention : bientôt, Facebook va changer le mot “fan” par “j’aime”.
3. le groupe : vous pouvez devenir “membre” d’un groupe. Les publications sont affichées sur le mur des administrateur(s) du groupe, mais non pas sur le mur des membres. Il faut y aller pour participer aux discussions ou réagir à des publications.
4. Nouveauté : Facebook Page Communautaire

Facebook vient de lancer un quatrième type de compte, la “page communauté” : il s’agit ici d’une “fanpage” mais celle-ci pourra être gérée par la communauté Facebook une fois devenue extrèmement populaire (ayant atteinte des milliers de fans).  La fanpage communauté deviendra une sorte de Wiki.  Explications des “Facebook Community Pages” sur le site de Mashable :

A company spokesperson tells us that Community Pages “give our users opportunities to express their enthusiasm and creativity, while allowing for Official Pages to continue representing official entities such as businesses, bands and public figures.”

L’objectif serait donc de garder les fanpages populaires destinées à faire ce que la plupart des marques souhaitent faire : passer une pub. Alors que les “Pages communautaires” seraient plutôt destinées à l’échange. A suivre de près le fonctionnement des pages communautaires, car elles pourraient devenir un enjeu intéressant pour les collectivités!

Un compte perso pour votre entreprise, marque ou collectivité : délicat
Tout d’abord, délicat parce que ce n’est pas permis. Je ne serai pas à l’aise si un jour je devrais me battre contre Facebook ; mieux vaut respecter leurs règles.

Il y a toutefois d’autres bonnes raisons de respecter les règles :

1. arrivé à 4 999 amis, Facebook peut fermer votre compte. Convaincre vos “amis” a appuyer sur le bouton “devenir fan” n’est pas une cause gagnée. La Rochelle Ensemble en fait les frais : compte personnel, 4 999 amis et à ce jour “uniquement” 1 930 fans et quelques “amis”  agaçés par les rappels réguliers de devenir fan… Et par ailleurs, comment savoir si ce sont les mêmes, compliqué en cas où vous souhaitez un jour analyser les profils de ceux qui vous suivent ? (D’ailleurs, vous voyez ce qui est incompréhensible pour un utilisateur sur l’image de La Rochelle Ensemble ?)
2. une manque d’ambition : les Deux-Sèvres comptent quelques 300 000 administrés… dont 4 999 uniquement peuvent devenir amis, les premiers venus sont les premiers servis ?
3. “devenir ami” est soumis à l’approbation de l’administrateur – ehhhh… délicat.
4. les fanpages sont indexées en temps réel par Google, alors que les comptes perso ne le sont pas (heureusement)
5. pas facile de faire une recherche pour un conseil général si on sait qu’il a un compte perso : il faut passer par tous ces facebookers qui ont écrit dans leur profil qu’il travaillent dans un Conseil Général ou l’ont nommé par ailleurs…
6. si vous administrez des fanpages, vous recevez une synthèse d’activités par semaine, ce qui vous permettra de faire évoluer votre action !
7. et “last but not least” : une fan page pourrait être transformée en “Page communautaire”, permettant ainsi un débat entre collectivités et citoyens !

Autres observations : les tendances et opportunités manquées
La recherche des Conseil Généraux m’a permis d’observer quelques autres tendances…

• à des nombres de fans inégaux, les conseils généraux utilisent leurs comptes Facebook comme des agences de presse : ils émettent systématiquement leurs messages, il n’y a presque pas d’intéraction avec les citoyens.
• parfois on observe des chevauchements avec les CDT ou autres services (on vante les enjeux touristiques) …
• nulle part, j’ai pu découvrir une discussion derrière l’onglet concerné… !
• les comptes FB des CG sont probablement des comptes mis en route par des techniciens. Mais attention : à aucun moment vous savez à qui vous pouvez vous adresser, car ils sont plus neutre que neutre. Cela n’incite pas forcément à un dialogue et on peut donc se demander à quoi ça sert, si ce n’est de ne plus imprimer leur magazine à terme…

Bref, la grande opportunité, d’agir pour rentrer en contact avec des citoyens, n’est pas saisie du tout. Pire : où sont vos élus ?

Read the rest of this entry »