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Innovatie | Innovation

De l’humain qui gère le numérique à l’humain qui est numérique – retour sur les #ET9 /2

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Quelles similitudes entre Jean-Michel Billaut, Stéphane Canarias et Guillaume Colombo ? Le premier ne semble rien avoir en commun avec les deux autres, tous les deux acteurs archi-visibles dans l’etourisme. Et pourtant, ils ont quelque chose en commun.

Pour commencer, ils étaient tous les trois présents lors des Rencontres nationales du étourisme institutionnel à Pau, en septembre 2013 (#ET9).
Stéphane Canarias et Guillaume Colombo sont deux acteurs archi-visibles dans le paysage des acteurs institutionnels de la filière tourisme français. Ils recherchent (et ont trouvé) des solutions pour faire avancer le tourisme, par une attitude d’innovation et de management d’équipe bien propre à eux. Leurs actions sont différentes, mais l’attitude et l’approche managériale sous-jacente sont assez semblables : confiance en leurs équipes, briser les frontières souvent auto-imposées pour ne pas courir des risques, et une vision à long terme sur l’évolution du tourisme. Et puis, une persévérance que je peux uniquement soupçonner : petits pas, petits pas, pour y arriver.

Billaut, quant à lui, est un promoteur du courant « Santé 2.0 » et un peu  provocateur des élites françaises. Il le fait via son blog, ses comptes Facebook (et ici et l’e-billautshow ici) et Twitter. Et il était l’invité-surprise des Rencontres nationales du e-tourisme institutionnel (les #et9 pour initiés).
Lors des “15″ chrono”, ils nous a expliqué ce qu’est « santé 2.0 », en quoi nous doivent tous être concernés (en fait, nous le sommes, si on le veut ou non). Ce qui n’a pas été abordé, c’est le lien avec le tourisme. J’y reviendrai.

La conviction
Le point commun entre ces trois hommes est leur conviction interne qu’ils peuvent être acteurs de changement. Cela se voit par leur capacité à faire bouger des choses qui semblent immobiles. Le « drive » les pousse à trouver des solutions à des problèmes qui sont secondaires par rapport aux défis.

Ce n’est pas autant le défi spécifique qui m’intéresse, mais le fait qu’ils en ont un et qu’ils ont trouvé des ressources pour le relever. Il est d’ailleurs probablement différent pour chacun d’eux : si Stéphane Canarias et Guillaume Colombo sont convaincus qu’ils peuvent contribuer à un changement du secteur du tourisme par des actions visibles aux yeux de tous, leur vrai combat réside à mon avis dans les efforts et l’importance qu’ils accordent au processus humain derrière. En parlant avec les deux, on ressent une démarche forte de cohésion d’équipe, d’acceptation des différences de chacun et de vision claire sur comment élargir leurs marges de manœuvre.

Trois styles différents : du rassemblement via l’autonomie autoproclamée à la provocation…
Guillaume est celui qui a réussi à fédérer et motiver tout le monde dans son univers à œuvrer ensemble pour mettre en place le site gagnant des Trophées #ET9 : jaienvie.de est un superbe produit dans la série « Internet de Séjour », qu’a lancé Pierre Eloy avec les Offices de Tourisme de Kaysersberg et de Mulhouse et qui a été réalisé par les équipes de Pierre Croizet / GMT éditions.

Comme je l’ai dit, le vrai défi est situé au niveau des équipes et la motivation des uns et des autres à toujours vouloir aller plus loin : Guillaume et Christophe Bergamini (directeur de l’Office de Tourisme de la Vallée de Kaysersberg – à droite sur la photo) le transpirent et nous l’avons encore mieux ressenti lors de leur présentation hors commun lors des #ET9 !

Stéphane a réussi à mobiliser son équipe autour d’une image forte de Brive, très gaillarde (ne manquez pas les vidéos !), et la faire porter par un grand nombre de personnes, aussi bien par les salariés de l’Office de Tourisme que par les touristes et gaillards partout dans le monde. Plus personne dans la salle des #ET9 qui ne connaît pas Brive… et ce n’est pas ce que nous pouvons dire de tous les territoires (voilà voilà, le défi est lancé !)
Faire parler de Brive par des touristes ailleurs dans le monde, c’est fort. Réaliser un bon chiffre d’affaires par les produits dérivés, c’est fort aussi et aide à développer des actions derrière.

Sa façon de travailler est légèrement différente, mais très intéressante : en plus d’une vision pertinente de l’équipe, il y a l’aspect d’autonomie auto-imposée pour ainsi dire. Lors d’un atelier aux #ET9, la question était posée comment ils s’organisent pour faire accepter toutes ces démarches par leurs élus. La réponse : « on ne demande pas l’avis au préalable à nos élus. » Voilà. Tout est dit. Ils partent du principe que quand les élus les voient, les efforts ont déjà connu un tel succès, que le succès en lui-même est preuve de bonne décision stratégique. Cette approche remet aussi chacun à sa place : les élus pour la grande image (quelles stratégies globales pour l’Office de Tourisme), le directeur à mettre en place sa stratégie pour arriver à la mission qui lui est accordée, et puis les équipes à exécuter cette stratégie, tout en étant guidées par le directeur.

Ces deux approches demandent une bonne dose de confiance : en soi, en ses équipes, en ses élus ( ?!) et en son produit. La confiance qu’on peut réajuster quand la décision n’était pas la bonne, et que l’échec éventuel fait partie de la démarche de développement.

Le troisième homme, Jean-Michel Billaut, a réussi à semer de petites graines innovatrices un peu partout où il va. Convaincu que les vraies questions de demain se situent principalement au niveau du pouvoir dans les réseaux (relationnels et physiques !) et confronté au système médical lui-même, il appelle à une sorte de nouvelles formes de citoyenneté, en provoquant et défiant les pouvoirs en place (son « l’élite Française » est bien connue) pour arriver à une vraie nouvelle politique, celle que l’on pourrait appeler « politique 2.0 » (“politique” de santé, d’entreprise, du tourisme, …).

Il se bat notamment pour revoir le système de santé publique (« Santé 2.0 »), pour construire de nouvelles entreprises autour des nouveaux défis à l’ère de la « Société 2.0 » et accorde une grande importance à la gouvernance des réseaux physiques, cette infrastructure comme pilier nécessaire d’une nouvelle ère.

S’il se concentre sur le système de la santé, c’est aussi bien parce qu’il le connaît de l’intérieur (en tant que patient), que parce que nous sommes tous, tôt ou tard, des « consommateurs » de ce système. En tant que « concernés », nous serons probablement moins « soumis » aux systèmes dirigés du haut dans un avenir très proche, à l’image des comportements changés des touristes ! Face à des tendances sociétales comme la désertification des territoires ruraux par le corps médical et le développement des applications du genre « quantified self » et bien d’autres, résolument médicales, qui permettent la surveillance et réactivité à distance, les systèmes en place doivent évoluer. Les réseaux sociaux de patients et sites web médicaux sont devenus de vrais réseaux d’influence et aident véritablement les patients à mieux gérer leur santé/maladie. Les applications pour mesurer son état de santé et pour gérer des données nécessaires aux divers traitements sont devenus un véritable succès : plus de 100 000 applications pour gérer sa santé sur l’AppStore et 50% des Américains qui en ont au moins une… ça fait réfléchir !
Viendront l’impression 3D bioprinting (l’impression des objets qui va bousculer le système de production et qui nous permet dans l’avenir de “pirater” des objets, comme on le fait maintenant avec la musique) et une démocratisation de ces systèmes. À l’avenir on pourra imprimer des organes, de la peau humaine, pour pallier le manque de donateurs.

Est-ce que l’homo sapiens a fait son temps ? Est-ce que le transhumanisme (avec Google comme grand investisseur !) est devant nos portes ?
Médecine réparatrice et médecine préventive, le changement est bel et bien en cours. Ces changements ne viendront pas, selon Billaut, de notre « élite française qui pense que nous ne sommes pas majeurs », mais des start-ups.

Changement : deuil, conviction et persévérance
La grande question est : comment changer les systèmes si les gens sont réfractaires aux changements ? Pour changer, il faut d’abord faire le deuil de ce qui a marché (plus ou moins) et avoir confiance que la nouveauté nous apportera autant de satisfaction. Tant qu’un trop grand nombre de personnes croit encore que le changement pour le pire est trop probable (« ça n’a jamais marché » ou « ça ne marchera jamais »), on restera avec des systèmes qui ne marchent pas, mais dont on connaît au moins ses défauts.

Sauf que dans une société où les technologies et les tendances sociétales nous poussent à changer malgré nous, nous aurons besoin d’hommes (et de femmes !) qui prendront le devant, en rassemblant, en désobéissant, en provoquant, pour tester et filtrer, pour innover tout court. L’innovation ordinaire, les « petits pas », qui peuvent être réalisés à tous les niveaux. Il suffit de trouver quelques personnes et une conviction. Ou la nourrir.

Le tourisme et la santé 2.0
Qu’ont en commun le « tourisme 2.0 » et la « santé 2.0 » ? Pour commencer, tous les deux s’occupent de l’accueil : la santé 2.0 a beaucoup à apprendre du tourisme 2.0. Lors d’une conférence TEDxMaastricht sur le sujet de la Santé 2.0 en 2011 (auquel j’ai eu le plaisir d’assister avec quelques étudiants de Sciences Po Paris), il y avait par exemple une présentation d’un directeur d’hôpital qui considère ses patients comme des invités : c’est une façon de reconsidérer et revoir les processus qui entourent l’accueil dans les espaces de santé.
Deuxièmement : si nous sommes tous des touristes et des patients, nous sommes tous en quelque sorte des étrangers à des espaces dans lesquels on rentre pour la première fois, comme un touriste. C’est valable pour un pays ou un territoire, ou pour un hôpital quand on y est confronté. Et c’est valable pour l’espace numérique tout court. Le numérique, qui change notre perception même de la réalité et la forge nouvellement, et qui nous oblige à innover, aussi bien dans le tourisme 2.0 que dans la santé 2.0. Bienvenue dans la “société 2.0″.

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Beer Bergman

Consultante, conférencière, formatrice réseaux et médias sociaux et oui, je l'avoue, social media addict.

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